お客様本位の業務運営（2020年度）

お客様本位の業務運営方針

当社は、企業理念として「少額短期保険事業を通して安心して生活できる社会づくりへ貢献」することを掲げております。その実現のために「お客様本位の業務運営」を遂行し、お客様と地域社会から満足と信頼を得ることができるよう努めてまいります。

1.お客様の声を真摯に伺い、業務の改善に活かします。

お客様からいただいた声を真摯に受け止め、誠実かつ適正に対応するとともに、社内において共有することにより、業務改善に活かすことができるように取組んでまいります。

2.お客様にとって最適な商品・サービスを提供いたします。

お客様に安心、満足いただけるように、多様化するお客様のニーズにこたえる保険商品・サービスの開発に努めてまいります。

3.お客様にとって分かりやすい情報の提供に努めます。

お客様がご自身のご意向に沿った保険商品を正しく選択することができるように、重要な情報については、お客様の立場に立った分かりやすい文書の作成、丁寧な説明をするように努めてまいります。

4.お客様本位の業務運営を定着させてまいります。

お客様本位の業務運営の徹底に向けて、各種研修や会議の場を通して運営方針の定着に向けた取組みを推進してまいります。

2020年度の取組状況

当社は、企業理念として「保障事業を通して安心して生活できる社会づくりへ貢献」することを掲げ、その実現のために「お客様本位の業務運営」を通して、お客様と地域社会から満足と信頼を得ることができるように努めております。

２０２０年度「お客様本位の業務運営方針」に沿って取組んでまいりましたが、その主な取組状況について以下の通りお知らせいたします。

１．お客様からの信頼・評価を表す指標

（１）保有契約件数

　お客様からいただくご支持の結果が、「保有契約件数」に表れるものと考えています。２０２０年度は、新型コロナウイルス感染症等の厳しい環境下にありましたが、保有契約件数はほぼ現状維持を確保することができました。

（２）保険金支払いに関するお客様満足度

　お客様のご意見・ご要望を伺う取組みの一環として、当社が保険金をお支払いした全てのお客様に事故対応に関するアンケートのご協力をお願いいたしました。２０２０年度は、９０％のお客様から総合評価「満足、やや満足、普通」との評価をいただきました。お客様からいただきましたご意見につきましては、業務改善に活かして参ります。

（３）お客様からいただいた声に対する取組み

　お客様からは商品・帳票・事務手続き等に関してさまざまなご提案、ご要望をいただくことがあります。さらには苦情の中にも、業務改善のヒントが隠されていることがあります。当社ではこうした声を社内で共有したうえで、実現することができないか検討を行っています。ご提案・ご要望等をもとに業務改善を実現することのできた件数の推移は、下表のとおりとなっています。

２．「お客様本意の業務運営方針」に基づいた取組みの具体例

　２０２０年度当社は、「お客様本位の業務運営方針」に基づき、お客様からいただいたご提案・ご要望等をもとにして、以下のような業務改善を実現いたしました。引続き、お客様のご満足、利便性向上につながる取組を推進してまいります。