お客様本位の業務運営

お客様本位の業務運営方針

当社は、企業理念として「少額短期保険事業を通して安心して生活できる社会づくりへ貢献」することを掲げております。その実現のために「お客様本位の業務運営方針」を定め、「お客様本位の業務運営」を遂行することにより、お客様と地域社会から満足と信頼を得ることができるように努めております。

1.お客様の声を真摯に伺い、業務の改善に活かします。

お客様からいただいた声を真摯に受け止め、誠実かつ適正に対応するとともに、社内において共有することにより、業務改善に活かすことができるように取組んでまいります。

2.お客様にとって最適な商品・サービスを提供いたします。

お客様に安心、満足いただけるように、多様化するお客様のニーズにこたえる保険商品・サービスの開発に努めてまいります。

3.お客様にとって分かりやすい情報の提供に努めます。

お客様がご自身のご意向に沿った保険商品を正しく選択することができるように、重要な情報については、お客様の立場に立った分かりやすい文書の作成、丁寧な説明をするように努めてまいります。

4.利益相反の適切な管理に努めます。

お客様の利益が不当に害されることのないように、利益相反の管理に努めてまいります。

5.お客様本位の業務運営を定着させてまいります。

お客様本位の業務運営の徹底に向けて、各種研修や会議の場を通して運営方針の定着に向けた取組みを推進してまいります。


(ご参考)

金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

当社方針は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。原則との関係は、対応関係表をご確認ください。
なお、原則4、原則5(注2)(注4)、および原則6(注1)~(注4)は、当社取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としておりません。

2022年度の取組状況

2022年度当社は「お客様本位の業務運営方針」に沿って取組んでまいりましたが、その主な取組状況について以下の通りお知らせいたします。

1.お客様の声を真摯に伺い、業務の改善に活かします。

お客様からいただいた声を真摯に受け止め、誠実かつ適正に対応するとともに、社内において共有することにより、業務改善に活かすことができるように取組んでまいります。

お客様からは、日々商品・帳票・事務手続き等に関して、さまざまなご提案やご要望をいただいております。さらには電話やメールにより苦情をいただくこともありますが、そうした声の中には、業務改善のヒントが隠されていることも少なくありません。当社ではお客様からいただいた声を社内システムに入力し全社で共有したうえで、改善に向けて検討を行う仕組みを設けております。

苦情については事例を毎月開催する部門長会議で共有するとともに、再発防止に向けての対策を論議しています。またご提案・ご要望については、担当部門において業務改善に活かすことができないか検討し、実施可能な案件については対応策を講じた上でその結果を部門長会議に報告しています。

<お客様からいただいた声に対する取組み>


年度 2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度
実現件数 7件 5件 4件 9件 5件

お客様からのご意見、ご要望を伺う取り組みの一環として、当社が保険金をお支払した全てのお客様に事故対応に関するアンケートのご協力をお願いしました。2022年度は85%のお客様から総合評価「満足、やや満足、普通」との評価をいただきました。このうち「満足、やや満足」とご回答いただいた方の割合が、前年度と比べ4%上昇いたしました。お客様からいただきましたご意見につきましては、業務改善に活かしてまいります。


2.お客様にとって最適な商品・サービスを提供いたします。

お客様に安心、満足いただけるように、多様化するお客様のニーズにこたえる保険商品・サービスの開発に努めてまいります。

ニーズの高い商品・利便性の高い手続き方法・親身になった適切なご対応等を実現して、お客様にご満足いただけるよう取組んでいます。2022年度の主な取組は、以下の通りです。

保険金支払い業務の内製化・・・事故発生時の電話による事故受付け、査定業務の内製化を図ることにより、迅速かつきめ細やかな保険金支払い業務を推進しました。

「保証業者扱特約」の新設・・・賃貸住宅に入居される契約者による保険料の払込み方法を多様化することにより、契約者の利便性の向上を図りました。

「電話リレーサービス」の導入・・・聴覚に障がいを持たれるお客様向けに、「電話リレーサービス」(手話通訳者が通訳オペレータとして仲介することで、意思疎通を可能とする電話サービス)を導入し、ご利用いただきました。

解約手続きの簡素化推進・・・電話による保険契約解約のお申し出に対して、SMSによりお送りしたURLコードから解約手続きの行える仕組みを構築しました。

保険金支払い通知案内送付先の拡大・・・保険金のご請求者(原則として契約者)に加えて、ご希望により入居者や施工業者へもご連絡する体制としました。

保険金支払い漏れの根絶・・・事故報告をいただきながら保険金支払いの対象とならない事案については、支払い漏れを防ぐために全件判断の適切性を監査部門が再確認しています。

保険募集管理態勢の整備・・・代理店の日常業務が適正に行われていることを確認するために、営業部門による代理店監査を定期的に実施し業務の適正化を図りました。

3.お客様にとって分かりやすい情報の提供に努めます。

お客様がご自身の意向に沿った保険商品を正しく選択することができるように、重要な情報については、お客様の立場に立った分かりやすい文書の作成、丁寧な説明をするように努めてまいります。

お客様が保険契約をされるにあたり、適切に保険会社(少短業者)や保険商品を選択することができるように情報の発信に取組んでいます。㈱住宅保障共済会を理解していただけるようにディスクロージャーを、また商品内容をご確認いただけるように商品パンフレットを、それぞれホームページに掲載しています。

スマホから保険契約を申し込まれる契約者が、容易に操作いただけるように画面を見やすく改善いたしました。

英語による情報提供を求めるお客様が増えたことを受け、英語版パンフレット、事故防止チラシの提供を行いました。

保険契約の更新手続きにあたっては、お客様に十分な検討期間をお持ちいただけるように、原則として、満期日の90日前にご案内をさせていただいています。

募集文書につきましては、全件コンプライアンス統括室によるリーガルチェックを実施しています。

4.利益相反の適切な管理に努めます。

お客様の利益が不当に害されることのないように、利益相反の管理に努めてまいります。

利益相反管理方針を策定、公表し、社内外への周知を図るとともに、会社として利益相反の管理に努めています。

具体的には、お客様の利益を損なう恐れのある取引を明確化し、対象取引の特定方法、管理体制を定め、コンプライアンス統括室を利益相反管理部署として適切な運営・管理を実施しました。

5.お客様本位の業務運営を定着させてまいります。

お客様本位の業務運営の徹底に向けて、各種研修や会議の場を通して運営方針の定着に向けた取組みを推進してまいります。

営業部門、カスタマーセンターを中心として、お客様の声の積極的な収集と確実な記録に努めました。その結果は、毎月実施している部門長会議で共有しました。

お客様からの苦情、要望、提案の積極的な収集を全社的に定着させるために、毎年全職場を対象として実施する内部監査において、お客様の声の収集状況を検証・評価項目に加えています。

高品質かつ均一なサービスを提供することができるように、商品企画部が保険商品について、またコンプライアンス統括室がコンプライアンスについて全職員を対象とした研修ならびにテストを実施しました。

新たに「障がいを理由とする差別の解消の推進に関する対応規程」を策定、社内徹底することにより、より多くのお客様にふさわしいサービスを提供できるように努めています。


(ご参考)

金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

当社方針は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。原則との関係は、対応関係表をご確認ください。
なお、原則4、原則5(注2)(注4)、および原則6(注1)~(注4)は、当社取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としておりません。従って、取組状況においても対象としておりません。