お客様本位の業務運営方針(2021年度)

お客様本位の業務運営方針

当社は、企業理念として「少額短期保険事業を通して安心して生活できる社会づくりへ貢献」することを掲げております。その実現のために「お客様本位の業務運営」を遂行し、お客様と地域社会から満足と信頼を得ることができるよう努めてまいります。

1.お客様の声を真摯に伺い、業務の改善に活かします。

お客様からいただいた声を真摯に受け止め、誠実かつ適正に対応するとともに、社内において共有することにより、業務改善に活かすことができるように取組んでまいります。

2.お客様にとって最適な商品・サービスを提供いたします。

お客様に安心、満足いただけるように、多様化するお客様のニーズにこたえる保険商品・サービスの開発に努めてまいります。

3.お客様にとって分かりやすい情報の提供に努めます。

お客様がご自身のご意向に沿った保険商品を正しく選択することができるように、重要な情報については、お客様の立場に立った分かりやすい文書の作成、丁寧な説明をするように努めてまいります。

4.利益相反の適切な管理に努めます。

お客様の利益が不当に害されることのないように、利益相反の管理に努めてまいります。

5.お客様本位の業務運営を定着させてまいります。

お客様本位の業務運営の徹底に向けて、各種研修や会議の場を通して運営方針の定着に向けた取組みを推進してまいります。

＜ご参考：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係＞

※１　原則４、原則５（注２）（注４）、原則６の（注１）～（注４）は、当社取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。従って取組状況においても対象としておりません。

※２　原則の詳細につきましては、金融庁ホームページをご確認ください。

2021年度の取組状況

当社は、企業理念として「少額短期保険事業を通して安心して生活できる社会づくりへ貢献」することを掲げ、その実現のために「お客様本位の業務運営」を通して、お客様と地域社会から満足と信頼を得ることができるように努めております。

２０２１年度「お客様本位の業務運営方針」に沿って取組んでまいりましたが、その主な取組状況について以下の通りお知らせいたします。
なお、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と取組状況との対応関係は、上記原則と取組方針との関係の通りです。

１．お客様の声を真摯に伺い、業務の改善に活かします。

お客様からいただいた声を真摯に受け止め、誠実かつ適正に対応するとともに、社内において共有することにより、業務改善に活かすことができるように取組んでまいります。

お客様からは、商品・帳票・事務手続き等に関して、さまざまなご提案、ご要望をいただきます。さらには電話やメールで苦情をいただくこともありますが、その中には業務改善のヒントが隠されていることもあります。当社ではお客様からいただいた声を社内システムに入力し全社で共有したうえで、実現に向けて検討を行うこととしています。

苦情については事例を部門長会議で共有するとともに、再発防止に向けての対策を論議しています。ご提案・ご要望については、関連部門において業務改善に活かすことができないか検討し、実施可能な案件については対応策を講じた上でその結果を部門長会議に報告しています。

＜お客様からいただいた声に対する取組み＞

お客様からのご意見、ご要望を伺う取り組みの一環として、当社が保険金をお支払した全てのお客様に事故対応に関するアンケートのご協力をお願いしました。２０２１年度は８８％ のお客様から総合評価「満足、やや満足、普通」との評価をいただきました。お客様からいただきましたご意見につきましては、業務改善に活かしてまいります。

＜保険金支払いに関するお客様アンケート結果＞

２．お客様にとって最適な商品・サービスを提供いたします。

お客様に安心、満足いただけるように、多様化するお客様のニーズにこたえる保険商品・サービスの開発に努めてまいります。

ニーズの高い商品・利便性の高い手続き方法・親身になった適切なご対応等を実現して、お客様にご満足いただけるよう取組んでいます。２０２１年度の主な取組は、以下の通りです。

「同居人特約」の新設・・・賃貸借契約上の同居人の方へ自動補償を提供することにより、保険付保漏れの防止や契約者の利便性の向上を実現しました。

「クーリングオフ」手続きの多様化・・・保険契約の申し込みの撤回または解除の請求を「書面」に加えて当社ホームページから行えるようにしました。

保険契約満期時のお客様案内の多様化・・・保険契約の更新を迎えるお客様に対して、書面・電話・ＳＭＳを併用してご案内を行っています。

インターネット等による契約方式の推進・・・お客様の利便性を高め、また非対面でのご契約を希望されるお客様にお応えするために、ＷＥＢを活用した契約方式を推進しました。

保険金支払い漏れの根絶・・・事故報告をいただきながら保険金支払いの対象とならない事案については、全件その判断の適切性を監査部門が再確認しています。

保険募集管理態勢の整備・・・代理店の日常業務が適正に行われていることを確認するために、営業部門による代理店監査を定期的に実施し業務の適正化を図りました。

３．お客様にとって分かりやすい情報の提供に努めます。

お客様がご自身の意向に沿った保険商品を正しく選択することができるように、重要な情報については、お客様の立場に立った分かりやすい文書の作成、丁寧な説明をするように努めてまいります。

お客様が保険契約をされるにあたり、適切に保険会社（少短業者）や保険商品を選択することができるように情報の発信に取組んでいます。㈱住宅保障共済会を理解していただけるようにディスクロージャーを、また商品内容をご確認いただけるように商品パンフレットを、それぞれホームページに掲載しています。（パンフレットは２０２１年度から）

パンフレット記載内容につきましても、お客様からの照会を契機として適時改定を行いました。（誤解しやすい表現の修正：賠償事故における保険金支払額　等）

保険契約の更新手続きにあたっては、お客様に十分な検討期間をお持ちいただけるように、原則として、満期日の９０日前にご案内をさせていただいています。

募集文書につきましては、全件コンプライアンス統括室によるリーガルチェックを実施しています。

４．利益相反の適切な管理に努めます。

お客様の利益が不当に害されることのないように、利益相反の管理に努めてまいります。

利益相反管理方針を策定、公表し、社内外への周知を図るとともに、会社として利益相反の管理に努めています。

具体的には、お客様の利益を損なう恐れのある取引を明確化し、対象取引の特定方法、管理体制を定め、コンプライアンス統括室を利益相反管理部署として適切な運営・管理を実施しました。

５．お客様本位の業務運営を定着させてまいります。

お客様本位の業務運営の徹底に向けて、各種研修や会議の場を通して運営方針の定着に向けた取組みを推進してまいります。

営業部門、カスタマーセンターを中心として、お客様の声の積極的な収集と確実な記録に努めました。その結果は、毎月実施している部門長会議で共有しました。

お客様からの苦情、要望、提案の積極的な収集を全社的に定着させるために、毎年全職場を対象として実施する内部監査において、お客様の声の収集状況を検証・評価項目に加えました。

高品質かつ均一なサービスを提供することができるように、商品企画部が保険商品について、またコンプライアンス統括室がコンプライアンスについて全職員を対象とした研修ならびにテストを実施しました。